Klarna, uno de los pioneros en la implementación agresiva de inteligencia artificial para servicio al cliente, está dando marcha atrás en su estrategia completamente automatizada. Sebastian Siemiatkowski, CEO de Klarna, ha anunciado una nueva iniciativa de contratación para garantizar que los clientes siempre tengan la opción de hablar con una persona real, reconociendo que su compromiso con la IA tiene límites.
La empresa está piloteando un nuevo grupo de agentes de servicio al cliente que pueden trabajar remotamente "en un modelo tipo Uber", con el objetivo de eventualmente reemplazar a "los pocos miles de agentes humanos" que Klarna actualmente subcontrata. El piloto ha comenzado con solo dos agentes, pero la ambición es expandirse hacia candidatos como estudiantes o poblaciones rurales.
Esta rectificación subraya los riesgos que enfrentan las empresas de servicios financieros al reemplazar humanos con tecnología aún en desarrollo. Klarna fue una de las primeras compañías en colaborar con OpenAI, con Siemiatkowski declarando en 2023 que quería que su empresa fuera "el conejillo de indias favorito" del gigante tecnológico. Este entusiasmo estaba parcialmente impulsado por la necesidad de Klarna de reducir costos tras el fin del auge fintech.
Aunque Klarna anunció en 2024 que la IA estaba haciendo el trabajo de 700 agentes de servicio al cliente, Siemiatkowski ahora reconoce que esa estrategia ya no es adecuada:
"Como el costo desafortunadamente parece haber sido un factor de evaluación demasiado predominante al organizar esto, lo que terminas teniendo es menor calidad. Realmente invertir en la calidad del soporte humano es el camino del futuro para nosotros".
A pesar de este giro, Klarna sigue entusiasmada con la IA. La empresa continúa reconstruyendo su infraestructura tecnológica para incorporar IA y mejorar la eficiencia. Un objetivo clave para este año es ofrecer la primera versión de un asistente financiero digital que eventualmente podría negociar en nombre del cliente. Sin embargo, los cambios tecnológicos seguirán impactando el personal de manera más amplia, con Siemiatkowski esperando que la plantilla se reduzca de 3,000 a 2,500 empleados en el próximo año debido a la tasa natural de deserción.
