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Klarna, uno de los pioneros en la implementación agresiva de inteligencia artificial para servicio al cliente, está dando marcha atrás en su estrategia completamente automatizada. Sebastian Siemiatkowski, CEO de Klarna, ha anunciado una nueva iniciativa de contratación para garantizar que los clientes siempre tengan la opción de hablar con una persona real, reconociendo que su compromiso con la IA tiene límites.

La empresa está piloteando un nuevo grupo de agentes de servicio al cliente que pueden trabajar remotamente "en un modelo tipo Uber", con el objetivo de eventualmente reemplazar a "los pocos miles de agentes humanos" que Klarna actualmente subcontrata. El piloto ha comenzado con solo dos agentes, pero la ambición es expandirse hacia candidatos como estudiantes o poblaciones rurales.

Esta rectificación subraya los riesgos que enfrentan las empresas de servicios financieros al reemplazar humanos con tecnología aún en desarrollo. Klarna fue una de las primeras compañías en colaborar con OpenAI, con Siemiatkowski declarando en 2023 que quería que su empresa fuera "el conejillo de indias favorito" del gigante tecnológico. Este entusiasmo estaba parcialmente impulsado por la necesidad de Klarna de reducir costos tras el fin del auge fintech.

Aunque Klarna anunció en 2024 que la IA estaba haciendo el trabajo de 700 agentes de servicio al cliente, Siemiatkowski ahora reconoce que esa estrategia ya no es adecuada:

"Como el costo desafortunadamente parece haber sido un factor de evaluación demasiado predominante al organizar esto, lo que terminas teniendo es menor calidad. Realmente invertir en la calidad del soporte humano es el camino del futuro para nosotros".

A pesar de este giro, Klarna sigue entusiasmada con la IA. La empresa continúa reconstruyendo su infraestructura tecnológica para incorporar IA y mejorar la eficiencia. Un objetivo clave para este año es ofrecer la primera versión de un asistente financiero digital que eventualmente podría negociar en nombre del cliente. Sin embargo, los cambios tecnológicos seguirán impactando el personal de manera más amplia, con Siemiatkowski esperando que la plantilla se reduzca de 3,000 a 2,500 empleados en el próximo año debido a la tasa natural de deserción.

Los gigantes del procesamiento de pagos están transformando el futuro del comercio digital con sus recientes anuncios sobre tecnologías de agentes de IA. Visa ha lanzado "Visa Intelligent Commerce", una suite de APIs integradas que permitirá a los agentes de IA buscar, comprar y pagar en nombre de los consumidores según sus preferencias preseleccionadas. Mientras tanto, Mastercard y PayPal también han presentado iniciativas similares para el comercio agéntico.

Visa está colaborando con importantes empresas tecnológicas como Microsoft, OpenAI, Anthropic, IBM, Mistral AI, Perplexity, Samsung y Stripe para implementar esta plataforma. Los usuarios establecerán límites de gasto, mientras que los agentes de IA se encargarán de buscar productos, reservar vacaciones o hacer pedidos de comestibles. Este modelo elimina la fricción en la experiencia de compra, permitiendo que la IA maneje tareas rutinarias mientras los consumidores toman solo la decisión final.

Por su parte, Mastercard anunció el martes que también dará a los agentes de IA la capacidad de comprar en línea para los consumidores. Su visión incluye casos de uso como ayudar a planificar fiestas de cumpleaños, donde el agente puede seleccionar atuendos y accesorios basados en el estilo personal, el ambiente del lugar y los pronósticos meteorológicos, e incluso completar la compra. PayPal, a través de su evento Dev Days, también ha presentado su visión de "Agentic Commerce".

El potencial de estas iniciativas es considerable. Las plataformas de IA generativa ya están influyendo en lo que la gente compra. La pieza que faltaba era un mecanismo de pago que fuera a la vez invisible para los consumidores y aceptado por los comerciantes. Esta evolución marca un punto de inflexión en el comercio digital: estamos pasando de un modelo donde los humanos interactuamos directamente con interfaces de pago, a uno donde nuestros agentes personales negocian y completan transacciones por nosotros.

La verdadera revolución no está solo en la automatización, sino en la delegación de decisiones financieras a entidades digitales que actúan según nuestras preferencias. Estamos presenciando el nacimiento de un nuevo paradigma comercial donde el dinero no solo se mueve digitalmente, sino que ahora también "piensa" por nosotros.