Más fácil contar respuestas automáticas que frustraciones reales. Más fácil celebrar el 90% de casos resueltos que lidiar con el 10% que se rindió.
Y ahí está el problema. No sabemos diseñar experiencias. Sabemos implementar tecnología.
La diferencia es enorme.
Una experiencia empieza antes de que el cliente hable con nosotros y termina mucho después de que cuelgue el teléfono. Incluye sus expectativas, sus miedos, su contexto, su urgencia.
La tecnología solo ve datos. La experiencia ve personas.
Cuando implementamos IA para "mejorar el servicio al cliente", medimos velocidad de respuesta, casos cerrados, tiempo promedio de resolución. Números que se ven bien en un dashboard.
Pero no medimos cuántos clientes se sintieron escuchados. Cuántos confiaron en que realmente entendimos su problema. Cuántos recomendarían trabajar con nosotros.
Porque eso es más difícil de medir.
La inteligencia artificial debería ser el copiloto, no el piloto. Debería darle al humano más contexto, más opciones, más poder para resolver problemas únicos.
En lugar de eso, la usamos para reemplazar la conversación humana. Para automatizar la empatía. Para estandarizar lo que por definición no se puede estandarizar.
Y cuando falla - porque va a fallar - no hay nadie del otro lado que pueda improvisar. Que pueda salirse del proceso. Que pueda decir "esto es diferente, hagámoslo diferente".
Ayer intenté hacer check-in con una aerolínea. Su WhatsApp prometía atención rápida. Tres horas después, seguía escribiendo a un bot que insistía en que podía transferirme con un agente humano. Cuando finalmente llamé a la línea telefónica, nunca contestaron.
Mi vuelo era en 12 horas. Mi problema, real. Su sistema, ocupado midiendo cuántos mensajes respondió automáticamente.
Clientes que se van no porque no resolvimos su problema, sino porque los hicimos sentir como un ticket más en una cola infinita.
¿Cuánto vale esa confianza perdida?
No lo sabemos. No lo medimos. No aparece en el reporte mensual.
Pero sí se siente. Cada vez que alguien dice "mejor busco otra empresa".
